有時候覺得，在客艙內討生活的日子就是現實社會的縮影，除了貧富的差距與階級間互動，更是嚐盡各式人情人暖、看遍無數的社會百態。從經濟艙到商務艙的過程，不僅提供顧客更多元且細膩的服務品質，對於每個細節的要求也更是斤斤計較。
有時候我們會戲稱在經濟艙的服務像是在公園『灑飼料』餵鯉魚的人，因為手中的資源與時間有限，為了滿足大部分的乘客我們制定了一套標準作業流程的服務模式，以確保多數人能享受到相同的服務。
但在商務艙則完全不同，每一個座位都是獨立的一座魚缸，裡面養著不同款式與品種的魚類，有時是高級且尊貴的紅龍，有時則是客訴力十足的大白鯊，相較於公園池塘裡的錦鯉，每一條都得依照不同屬性提供不同的照顧方式，可說是較為勞心勞累。
這樣的現象，或許多少說明了為何許多組員會畏懼受訓商務艙的課程。畢竟比起無時無刻都得戰戰兢兢地照料魚缸裡的那條魚，灑飼料真的比較容易也單純許多啊！因此，在『養魚』的過程為了展現專業的一面，我們必須學會收起許多日常慣用的口吻或語氣，改用精準且不易造成誤解的詞彙來進行對話。
但往往也有例外。前幾天在同一航班上驚呆了兩次，很不專業地在現場愣住，展現本性。
在登機的過程，上來了一位年輕媽媽帶著一對正處於青少年時期的男女。一家人都打扮得相當時髦且有質感，再安排他們入座之後，我隨即返回廚房要為他們準備迎賓飲品及熱毛巾，結果回來之後發現男孩一臉不悅地對著媽媽與妹妹生氣，抱怨著他為了要讓其他旅客先行通過，不小心自己的頭撞到了上方的行李櫃，很痛！
我馬上前往關心男孩是否受傷，或是需要為他準備冰敷袋先鎮定腫脹的不適，男孩始終只是一臉不悅，卻也都不理會我們的關懷。於是，我只好無奈地將眼神轉向媽媽尋求協助，她也只是兩手一攤、揮揮手叫我不用理會他就好，而妹妹則背著哥哥不停的竊笑，覺得他哥哥自己撞到，不懂到底是在生什麼氣？
在登機即將結束前，最後上機的是一對父母帶著一位年紀約小學生的混血女兒。秉持著服務同行人因以女性優先，兒童次後，最終才是男性的原則，我先向坐在中間的媽媽端上熱茶，並隨即準備提供坐在她身旁的女兒飲品。
通常我如果遇到是外國人臉孔或是混血寶寶，我表達能力極弱的『雙聲道』模式仍會自動選擇英語開啟對談，但在第一次使用英語詢問過後，混血女孩沒有反應，我隨即使用中文將問題再提問一次，是否需要為她準備熱茶或是其他飲品？依舊沒有反應。
這時，坐在中間的媽媽打斷了我尷尬的等待，隨即說出：「沒關係，如果她不自己說話，或是不說『請』或『謝謝』的話，那她⋯⋯就不值得得到任何的服務。妳有什麼話要跟哥哥說嗎？」
：「請給我蘋果汁好嗎？謝謝。」
我實在忍不住想要在走道上大聲讚揚這位母親，但又為了不失禮貌，只能默默在心中替他的行為喝采。我一直不停地思考，或許這就是有些人即使贏在了起跑點，最後為何卻往往輸在終點。
真正有份量的人，不只是外在的穿著與行頭，更在乎的是其性格的養成與謙遜涵養。
孰高孰低，實在高下立判。
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